5 mai 2020  - Digital Learning
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Déconfinement : et si la formation était la clé du succès ?

Cadres RH, responsables formation : avez-vous anticipé les mesures à prendre pour un déconfinement réussi au sein de vos entreprises ? Quelles sont les questions à se poser et les mesures à prendre dès maintenant pour une reprise d’activité sans accroc ?

On a beaucoup parlé des dispositifs mis en oeuvre pour inciter les salariés à se former pendant le confinement. On parle moins de l’enjeu de la formation des équipes dans la réussite de la reprise après le 11 mai. Et pourtant, les services RH et formation ont un rôle clé à jouer pour que la sortie du confinement se passe bien. Cela va se jouer sur 3 tableaux, que nous détaillons dans cet article :

  1. Communiquer de façon percutante pour que les règles d’hygiène soient respectées;
  2. Identifier l’impact des consignes sanitaires sur vos process internes, et former vos collaborateurs aux nouvelles procédures;
  3. Faire évoluer vos offres et votre relation client de façon fluide et cohérente.

Respect des consignes et des gestes barrières : l’importance de la communication interne

Toutes les entreprises, sans exception, ont été fortement impactées par la crise du Covid 19. Que vos salariés soient en chômage partiel, ou en télétravail, leur rythme de travail et votre organisation interne ont été chamboulés. La perspective d’une sortie du confinement le 11 mai pose de nombreuses questions. 

Bien sûr, vous avez fait un stock de masques à distribuer à vos équipes.

De tout évidence, vous allez afficher un peu partout les consignes rappelant l’importance des gestes barrières (à télécharger ici).

Mais vous savez bien que cela ne suffit pas.

Il va falloir :

  • Ré-expliquer à tous les consignes sanitaires, de façon concrète : lavage de mains, port du masque, distanciation…
  • Rappeler à chacun ses droits, ses devoirs et les risques encourus.

Pour cela, de nombreux contenus (articles, infographies, vidéos…) sont disponibles en ligne, gratuitement.

Par exemple, les équipes du CHU de Nantes ont réalisé cette vidéo ludique sur le port du masque.

Mais le problème des contenus standard, c’est justement qu’ils sont standardisés. 

On peut très bien connaître les gestes barrière et pourtant, se poser de nombreuses questions sur leur application concrète :

  • Qui peut rester en télétravail, et dans quelles conditions ?
  • Comment réceptionner le courrier de façon sécurisée ?
  • Combien de personnes maximum en salle de réunion ?
  • Comment gérer la rotation sur les postes de travail ?
  • Qu’est-ce qu’une réunion “incontournable” ?
  • etc.

Il est donc indispensable, dès maintenant, de recueillir les questions que se posent vos équipes. Il n’y a pas de mauvaise question. Toute règle peut être sujette à interprétation, et les consignes standard peuvent se heurter à la réalité du terrain.

Doit-on porter un masque ou pas devant son ordinateur ? Qui fournit les masques ? Doit-on réorganiser l’open space ?

C’est pourquoi nous conseillons de lancer une enquête à destination de tous les salariés, pour appréhender les questions pratiques que ceux-ci peuvent se poser.
Ainsi, vous pourrez adapter votre communication interne, et identifier les éventuels besoins de formation.

Identifiez l’impact du déconfinement sur vos process internes

L’exigence sanitaire et ses implications (roulement des équipes, télétravail, limitation des déplacements, limitation des réunions…) ont un impact sur les process internes.

Chaque métier va devoir mettre en place des procédures adaptées : règlement des factures, accueil des clients en magasin, organisation des réunions, visites en clientèle, désinfection du matériel…

Vos bureaux doivent être désinfectés chaque jour ? Encore une nouvelle procédure à écrire !

Et qui dit nouvelle procédure, dit formation des équipes.

Vos process internes, votre organisation sont uniques. Les formations “sur étagère” ne répondent pas au besoin qu’ont vos salariés de s’approprier ces nouvelles règles.

Vous pouvez bien sûr imaginer des modules de formation express, fabriqués dans l’urgence avec les moyens du bords. Avec un risque : le manque de clarté, et donc, le manque d’engagement des équipes et in fine, un mauvais respect des consignes.

Il est donc essentiel d’anticiper, en collectant les besoins auprès des managers de chaque service, chaque direction. Eux seuls connaissent vraiment les problématiques que vont rencontrer leurs équipes. En repartant de leurs besoins, vous allez pouvoir cartographier les modules de formations qu’il va falloir adapter ou mettre en place, afin que les équipes puissent reprendre le travail de manière sereine.

A partir de cette cartographie des besoins, il faut commencer dès maintenant à travailler sur ces contenus de formation à destination de vos équipes, et scénariser ces formations de façon à coller au plus près des réalités du terrain.

Et en externe ? L’impact de la crise sur la relation client

Vos process internes ne sont pas les seuls à être impactés par la situation exceptionnelle que nous vivons. Vos clients, eux aussi, vivent ce chamboulement ! Et avec à la clé, des conséquences immédiates sur vos ventes. Non, la fin du confinement ne veut pas dire retour à la normale : il est hors de question d’appliquer un raisonnement “business as usual”.

Il va donc falloir réfléchir à ce que vous devez changer dans votre manière d’interagir avec votre clientèle : votre approche commerciale, vos offres, vos tarifs, vos actions marketing, les postures à aborder par vos équipes en relation avec les clients. Et il va falloir aller vite, en informant et en formant l’ensemble de votre personnel.

L’exemple le plus évident, ce sont les entreprises qui gèrent des points de vente physiques, et qui ont dû très vite trouver des solutions pour digitaliser leur activité : mettre en place un site e-commerce, un système de livraison sans contact, trouver des solutions pour écouler leurs stocks et ne pas rompre le contact avec leurs clients. 

Mais tous les métiers sont touchés, pas seulement ceux auxquels on pense en premier lieu !

Prenons l’exemple d’une entreprise de conseil en gestion de patrimoine : sa direction RH a immédiatement réagi à la crise en généralisant le télétravail pour les conseillers. Mais ceux-ci doivent également tenir compte de l’effet de la crise sur leurs clients et être proactifs, en les appelant pour demander de leurs nouvelles : est-ce que leur activité est touchée par la situation ? Ont-ils des inquiétudes pour leurs placements financiers ? Qu’est-ce qu’il est possible de mettre en place pour réagir ?

C’est là que va se jouer la qualité de la reprise, et la santé de votre entreprise : votre capacité à rebondir, à vous différencier sur votre marché, en étant le premier à repartir avec une posture et des offres adaptées. 

Pour cela, il faudra miser sur des formations courtes, impactantes et de qualité, avec un vrai suivi.

L’entreprise qui saura adapter son offre avec agilité et former tous ses commerciaux, tous ses vendeurs et ses conseillers en temps et en heure, sortira gagnante. Il ne s’agit pas d’être opportuniste et de “surfer” sur la crise, mais de savoir s’adapter, et de bien embarquer les collaborateurs dans cette évolution, afin que l’ensemble de l’entreprise suive la même logique, porte le même message, avec cohérence.

Cette fois, ce sont avec vos services marketing, commerciaux et relation client qu’il va falloir travailler. Vous devez mettre en place avec eux un planning serré, pour identifier les changements à mettre en oeuvre et les collaborateurs à former.

Pour cela, n’hésitez pas à faire appel à des compétences extérieures, pour soulager votre service formation et l’aider à concevoir, en temps et en heure, les dispositifs impactants qui permettront à vos équipes d’aborder la reprise avec confiance. 

C’est là tout le challenge de la gestion de compétences en temps de crise, et il serait dommage de rater le coche, tant l’enjeu est capital pour la santé de votre entreprise et la performance des équipes.

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À propos de l'auteur

Loïc Le Gac

Learning Experience Designer

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